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独家对话奔驰售后老总:不要只知道贵不贵更要

发布:admin04-26分类: 财经

  “无论是售后工作还是市场营销工作,在面对经销商和客户的时候,都是前线工作,我们需要并肩协作。”在接受记者采访时,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪如是说。

  今年是他加入戴勒姆集团的第二十个年头,是他负责奔驰在中国地区售后服务工作的第四个年头,中国也是他事业辗转的第四个国度,而且,又恰逢“梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛”十周年。

  四年来,南迪见证了“中国大师赛”的兴盛带动奔驰在中国的服务发生质的飞跃,也见证了奔驰在中国的稳健发展年华。当然,对他而言,他也足够幸运地与中国汽车市场一起迎来了属于自己的黄金时代。

  一个大家眼里在钢铁森林里的守城将领,却是一副直面硝烟炮火的无畏和果敢。与他畅谈的两个多小时的时间里,我们对他都有了一点新的认识——或许,举着售后服务的大旗冲锋在前的他,其实拿起的既不是枪也不是炮,而是一支指挥千军万马共赴“聆听的艺术”的指挥棒。

  与南迪相约专访的早晨,恰逢北京恼人的节前最堵早高峰,初秋的北方已渐有凉意,雨将下未下。南迪先生坐在望京的戴姆勒大厦一间绿植充盈的会议室里,等待我们的到来。

  见面时距离约定时间已经过去十分钟,心怀歉意的握手却迎来爽朗的问候,温暖的咖啡和茶点早已在桌上摆好,心下不禁慨然,果然是奔驰的售后服务“大佬”,如此贴心周到,也让这次的专访,少了工作场合的局促,而多了朋友间的亲切。

  与南迪相对而坐,他的深蓝色西装外套与浅粉色衬衣相得益彰,搭配着蓝白点缀的方巾,绅士的优雅别致。在大部分企业高管中,他的身材极好,说话有条不紊,很少使用肢体语言,给人以德国人惯有的严谨和克制的印象。

  越过了市场的混沌低迷期和经销商渠道整合的阵痛期,2014年当南迪来到中国的时候,中国的汽车市场已经开始逐渐明朗,一切都是那么活力充沛、生机勃勃。

  那一年,在“梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛”上,奔驰中国的一线售后技师第一次在全球总决赛上斩获奖项。南迪甚至能清晰地记得奖项名称:保养技师工种全球冠军,底盘及被动安全系统技师工种全球季军。

  这是自2008年,奔驰将这一全球大师赛引入中国,成立了“梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛”以来,中国的技师团队大受鼓舞的一刻。每两年举办一次的全球大师赛是一面镜子,反映出了这些年中国本土的奔驰售后技师整体技能的提升。

  在南迪入主奔驰中国售后副总裁两年后,他的团队可以说真正跻身入了全球大师行列。不仅把金、银、铜牌统统收入囊中,还荣膺了团体奖项。同台竞技的都是其他来自成熟市场的竞争对手,以盛产精准表著称的瑞士、在技术界一直很活跃的美国、以匠心为传承的日本以及德国,等等。这个团体奖赋予奔驰中国技师们的综合实力证明不言而喻。

  “对此我个人感到非常骄傲!”南迪的声音始终柔和,但其中的激动之情又溢于言表。可以说,这是一场从零开始的极速前进。每年的大师赛是他最看重的售后相关活动。从一开始不到1000人参赛,到拥有比肩全球水准的技能水平,如今,中国大师赛已经累积为全国培养了7000多位认证技师。

  当然,南迪的加入已是中国大师赛开始的六年后,我相信,这样的成绩并不是他个人的到来所致,其中更多的,或许是他所坚持的走在市场前沿的售后服务理念的驱使,令这场跃进来的更猛烈了。

  谈话中,南迪特地停下话头,表达了自己对技师这一职业的特别敬意。由于当时德国的义务兵制,他在高中毕业后应征入伍,所担当的就是坦克部队的维修保养技师。这段特殊经历使他对技师的培养和实践有了更真切的理解:“技师工作不仅要求精准的手工技能,还需要配合现代机械化知识,对特殊技能的要求极高,没有头脑或智慧是无法应对的。”

  “这些人都是值得我们尊敬的。”南迪把这句话又强调了一遍。这在我看来不仅是他作为个人修养的体现,也是奔驰在对待技师培训上的真实态度和实践。尤其是在中国的职业培训还相对薄弱的教育体系之外,奔驰在北上广蓉等几大城市建立了培训中心,并搭建完善的培训体系,以严格的标准化认证流程保证人才培养,当一个新的技师加入奔驰的时候,他的技术训练和经验积累能够在这套培训体系下得以保证,不仅仅是1100个小时的训练保障,还有其他更多,关于一个人才养成的珍贵的心血。

  而大师赛正是这套培训体系的其中一环。回到初心,“我们相信良性竞争可以激发品质的无限提升,这可能是我们做这个事情的哲学背景。”南迪说。

  对于习惯了用拼搏奋进的英雄主义荣誉感来界定比赛的中国人,这种解读实在很特别。在南迪的眼里,无论是即将到来的今年的中国大师赛,还是2018年的全球大师赛,精益求精始终没有终点,当然,也没有制高点。

  大师赛是一个窗口,它的变化承载着奔驰中国的售后服务发展,在十年间的成长和变化。同时,也是南迪来到中国这四年里,市场的风云变幻、奔驰售后服务工作在战略上的移步,以及更多个人层面的心路历程。

  而变化总是充满未知的迷思,带着某种诱人的成分,又或者说,如烟火般绚烂刺目,使一部分人趋之若鹜,另一部分人敬而远之。当然,能在变化中找准方向的人,永远能先人一步走出迷思而引领大局,奔驰和南迪应该都是属于这样的。

  作为一个极富德国基因的理性而克制的绅士,南迪却毫不掩饰地反复表达了中国这几年经济迅猛发展的巨大变化所带来的震撼:移动通信和数字化金融,开始渗入经济的每一个神经末梢,同时冲击每一个身临其境的商业体。

  “世界上没有任何一个国家和地方像中国一样,在数字化方面发展如此迅猛,我的德国同事来中国,我给他们演示微信付款,不仅在大型商店,甚至在街边小店都可以使用,他们都非常惊讶。”南迪说。

  这是一个13亿人口的大市场从实体经济向虚拟金融的集体迁徙,蔚为壮观。可以说,数字化已经成为中国消费升级的一块基石,打破时空的流变而向未来发展,这种冲击也正影响着奔驰在中国的售后服务战略的改变。

  南迪告诉我们,即便对奔驰品牌有再充分自信的认知,也无法闭上耳朵,只歌唱自己心中的那支旋律。如果这是一场战争,来自第一线的枪炮声就是指引,如果这是一场演奏,那么当变化的主旋律奏响,请用心聆听那些期待着你的音乐的人们,并给予他们回馈。

  每个人都可能在变化中迅速成长,当然也可能遭遇失败和迷失,重要的是让失败来的更快些,从而能够更迅速地学习经验,跌倒爬起。来中国前,南迪也经历过自己的巅峰和低谷。

  十年前,南迪以戴姆勒董事会成员助理的身份,曾与董事会一同工作。那时,每一天的课题所面对的,是基于全球对二氧化碳排放的讨论所带来的公司整体可持续发展的战略转型。预见未来,这就是最具挑战的实践。今天很多已经在路面上实现的燃油经济性、环保新能源等技术,就曾是他们桌面上的研发课题、生产线的技术破冰。

  此时,恰遇2008年金融危机,南迪有了与公司高层一起观察和思索资本在市场震荡中的把控、现金流规划等问题的难得机会。“你有机会站在企业的顶端,与董事会成员们一起去思索公司面临的变化,以及公司面临变化时的发展机遇与挑战。”对南迪来说,如今的得心应手,与这次参与企业高层头脑风暴的收获密不可分。

  头脑风暴是好的机遇,给予南迪的是更广阔的视域;与此相对,地震和海啸是生死灾难,留下的是伤痕和心灵修复后的厚度。是的,南迪在日本工作时经历了这一切。“位于20层的办公室像跳舞一样来回摇摆,除了躲在桌子底下别无他法”南迪这样形容,听得出,时至今日回想起那场灾难,他仍心有余悸。

  灾难就是灾难,并没有什么值得歌颂的地方,在灾难面前,即便是一个企业的高管,内心里仍是承受着巨大的恐惧,尤其是当核泄漏传言纷纷扬扬。我很钦佩南迪能以这种心态追述过往。更令人钦佩的是,他还能条理清晰地从这场生死攸关的灾难中,总结出“担当的力量”。

  “身处领导岗位,你没有办法放弃团队,让公司给你买一张机票就飞回德国,当时很多其他外企的高管马上就离开了,但是倪恺先生、我和其他管理层,我们决定留下来。”地震过去后,一系列震后危机处理工作在高管层的指挥下有条不紊地完成了。

  与公司同事、与当地经销商和客户一起同舟共济,这是他看来正确的决定。“当然这是非常艰难的决定。”他补充道。也正因为聆听了内心的声音而做出了艰难的选择,这一决策让经销商和客户看到了奔驰品牌的担当,因此,奔驰在震后日本的声望大大提升。

  即便是我也很难假装轻松地把那次经历归为“因祸得福”,那就是切切实实的,南迪在戴姆勒的低谷时期,而他凭借着过人的理智和毅力挺了过来。这种心灵的考验并不美好,但不可否认,它磨出了一种厚度,就是无论再经历什么样的变化,都能有足够的力量去应对,去做更沉着和正确的决定。

  在中国市场的巨变中,南迪决定仔细聆听客户的声音。在他看来,这场巨变不仅仅是GDP的飞速增长,更是人们生活方式的变化和思维方式的变化,而这些变化直接导致了中国人对于生活的期许在悄然改变。

  他说一点点中文,四年来都在尽可能地学习汉语,因为语言就是聆听的捷径,通往文化的核心,而聆听,是用一种融为一体的姿态,去把控售后服务工作。就好比客户会对奔驰期许一种价格不断下探的售后产品和服务吗?还是享受世界一流的服务品质来获得更好的客户体验?又或者,客户更愿意为标准化线上销售埋单?还是更愿意在奔驰自有的电商平台体验更具灵活度、个性化的豪华车配置选择,以及与此相对应的线下供应商配套服务?

  诸如此类的种种问题,南迪选择带着奔驰中国的售后团队,在企业内部打破部门和专业壁垒的同时,与客户紧密抱团,一起来进行售后产品的研发,聆听他们的反馈,并进行相应改进。类似的进程大概会进行10~12轮左右,才能使产品成型。D2D上门取送车服务、星徽尊享试驾、car2go出行服务、Mercedes me客户端和梅赛德斯-奔驰电子商务平台等一系列数字化业务和客户体验服务正是这样应运而生。

  这也是奔驰在一众豪华车品牌甚至一些自有品牌都开始注重服务和客户体验的当下,能领先步伐并持续发力的有力保障。南迪的想法很有趣,当企业开始认同“和客户一起来寻找答案,解开心中的困惑”,而不仅仅是单项给予式服务,这是一种战略主张上的精致转变。

  售后服务说到底是与人打交道的工作,没有人会拒绝如此巧思和贴心的关怀。毫无疑问南迪是对的。聆听才是最好的沟通之道,聆听才能找到企业与客户之间最佳的平衡点,来踩准变化这一主旋律上的每一个节拍,而不是仅仅是唯理论和行动的横冲直撞。

  从这一点看,他简直就是心理专家,打动人心的行动和担当,就充满可靠的力量;打动人心的产品和服务,就永远熠熠生辉。

  难以想象,这样一个“人精”南迪,是学经典机械和材料学出身的工科男,曾在实验室埋首汽车材料的耐受力和延展性研究,并在本科毕业后前往东京大学深造机械工程。如果沿着这条路一直走,他如今应该是研发实验室的中坚力量。而命运的奇妙之处就在于,如今的一切,并非“一场意外”,也不是传统意义上的“一脉相承”。

  南迪的身上,不仅有着德意志的理性光辉,还潜藏着巨大的艺术能量。这迷人的气息毫不张扬,但无处不在地围绕着他。这也是我为什么感到他并非身处硝烟的战场,而是在汽车工业的交响乐池中。他的身上富有交响乐的特质:绝对理性和克制同时富于激情和浪漫,既有舒缓的乐章,又有喷张的爆发力。

  假如坐上多啦A梦的时光机,回到他小时候的辛德芬根,一个距离巴登-符腾堡州首府斯图加特十五公里的“奔驰小镇”,这个地方也被称为“奔驰S级车的摇篮”。他的成长便是一趟与奔驰休戚相关的旅程。五岁,第一次在朋友爸爸的奔驰S级轿车里,感受到工业的极致美学所带来的速度与激情,对奔驰的向往便成为他一生的目标和课题。

  甚至连片刻迟疑都没有。十岁下定决心成为奔驰的一员,而后一路朝着星徽狂奔,就是他所做的全部努力。“给奔驰一个无法拒绝自己的理由”,这样的想法实在是太可爱也太可敬了。而理所当然地,在日本学成后,南迪顺利进入了戴姆勒集团。

  这个梦想成真的故事好像简单得不能再简单。但南迪的细腻和敏锐,也是从童年时期便由来有之的天赋。当傻小子们还在追逐纯粹速度带来的感官刺激时,他已经能够从车主对汽车的日常维护中,感受到维修保养对于工业产品的重要性。“故障即意味着可能造成财产损失、人员伤亡,而维修保养可以尽可能多地排除安全隐患、保证财产与人员的安全。我对售后的兴趣可能就是从那个时候开始的。”他说。

  在经历了生产部门、研发部门、市场与销售部门的洗练后,南迪开始在戴姆勒从事与售后服务相关的工作。日本、美国、德国都是他曾工作过的国家,时间空间和专业领域的跨度之大,对他来说就像每块砖的积累,对于一栋房子的建成都是不可或缺而有所裨益的。

  如果更艺术地说来,这也更像是多乐器编制组合而带来的丰富的声场表现力。作为一个热爱艺术的人,他能懂得。

  南迪出生在辛德芬根,成长于斯图加特——这里不仅是全球汽车工业的高地,这里也诞生了德国古典哲学巅峰人物黑格尔,以及谱写出著名诗篇《欢乐颂》的诗人席勒,而《欢乐颂》后来被德国音乐家贝多芬谱曲成为他第九交响曲中的一个篇章广为流传。

  私以为,正是这些更为浪漫和诗意的东西,给予了南迪在不断向前的道路上,感悟生活、感悟人心的能力。一如他再繁忙的工作节奏,也要坚持每天六点起床给孩子们准备早餐,送他们上学,并在晚上七点半离开公司回家陪伴孩子写功课、照顾他们入睡,再利用夜里的时间坚持健身一样。这种能力是动人心弦的,是成功之外的美和精彩。

  南迪说,奔驰文化渗入他的骨髓。奔驰的核心理念“The Best or Nothing”这句极致的表达,或许才更德味,更能为南迪作注脚,而“心所向,持以恒”则是一种更为中国化的解读,富于韧劲和毅力。但其实,极致也好,韧性也好,都是在路上,是一场人生的修行。

  对于未来,南迪的期许是“像过去二十年一样有趣”——智能互联、无人驾驶、共享经济、电动出行等,这些都充满着令人振奋的期待。乐章演奏到此刻,我也慢慢懂得了南迪所说的“聆听”——是的,聆听的艺术或许比解读的智慧更迷人、深远。返回搜狐,查看更多

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